壽險業內首份客戶白皮書出爐,好口碑、黑科技助力平安人壽客戶量持續攀升

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                        2018-09-14 13:47:44    來源: 中國平安
                          近日,平安人壽發布壽險業內首份客戶白皮書。白皮書指出,自創立以來,憑借老客戶深度認可并自發帶動親朋購買,以及以智慧客服、閃賠為代表的“服務黑科技”的廣泛運用,平安人壽的客戶數量不斷增加,服務體驗步步躍升,深獲客戶信賴,截至2017年底,平安人壽整體客戶數量達8,759萬。

                          近日,平安人壽發布壽險業內首份客戶白皮書。白皮書指出,自創立以來,憑借老客戶深度認可并自發帶動親朋購買,以及以智慧客服、閃賠為代表的“服務黑科技”的廣泛運用,平安人壽的客戶數量不斷增加,服務體驗步步躍升,深獲客戶信賴,截至2017年底,平安人壽整體客戶數量達8,759萬。

                          近年來,全國金融工作會議、政府工作報告多次肯定了商業保險在多層次社會保障體系中的作用,并指出要拓展保險市場的風險保障功能。今年,正值中國平安成立30周年,作為商業保險領域的重要一員,“三十而立”的中國平安早已探索出穩健發展之道,即“以客戶為中心“,不斷提升客戶服務體驗,讓客戶成為穩健發展的基石。站在行業、公司發展的新起點上,平安人壽首次全面系統梳理客戶服務大數據,披露“以客戶為中心、黑科技賦能”的極致服務升級之道,全景展現自成立以來,平安壽險助力行業、民生、社會發展做出的積極貢獻。

                          平安人壽董事長兼CEO丁當表示,平安人壽一直堅持“以客為尊“的服務理念,高度重視客戶需求,致力于運用最前沿的科技,為客戶帶去簡單、便捷更有品質的服務,為健康中國和人民的美好生活事業貢獻自己的力量。

                          “老帶新”增強客戶黏性,“好口碑”成獲客秘方

                          近年來,伴隨經濟發展、人口結構變化及消費升級,風險保障越來越受到關注,而保險業作為天然的風險管理和保障產業,倍受消費者青睞,保險公司的客戶也在不斷高攀。

                          此次,平安人壽發布的白皮書顯示,自創立以來,在不斷獲取客戶信賴基礎上,平安人壽整體客戶數量不斷刷新歷史:1994年,平安人壽整體客戶數量破萬;2000年,整體客戶數量突破千萬。截至2017年底,平安人壽整體客戶數量達8,759萬。值得注意的是,多年來,平安人壽整體客戶數量逐年增長,而近三年,增速進一步攀升,從2014年的9%增長至2017年的14%。

                          客戶數量的增長源自消費者的“好口碑”。從2017年投保人來源看,平安人壽首次購買客戶占比近四成,老客戶購買約占六成。老客戶對于平安人壽的支持不僅體現為不斷為自身、家人反復購買產品,還體現在自發帶動身邊更多人選擇平安。在2017年投保人中,35%來自原投保人加保,老客戶因認可而再次投入。約26%則由被保險人轉化而來,被保險人在享受了平安人壽的保障服務后,轉變為投保人,為個人或家庭配置保險。同時,2017投保人中39%為首次購買客戶,其中45%來自老客戶推薦。由此可見,老客戶的支持是推動平安人壽客戶數量不斷增加的關鍵動力。

                          客戶黏性的提升,來源于客戶滿意度的不斷攀升。從2014 年起,平安人壽開始引進NPS評價指數,通過NPS的研究和管理,開辟了金融行業客戶體驗管理與提升的新路徑,也因此得到了監管機構、行業和社會的廣泛關注。2017年,平安人壽NPS值由2014年的-14%提升至33%,反映出通過持續的客戶體驗管理,平安人壽得到了客戶的深度認可。

                          “黑科技”賦能,服務體驗步步躍升

                          近年來,科技賦能保險已成行業發展趨勢,如何運用“黑科技”改善“客戶體驗”,在這點上平安人壽一直走在行業前列。針對行業“理賠難”“理賠慢”痛點,平安人壽8年來5次升級理賠服務,2017年更推出極快極簡的“閃賠”服務,實現 30 分鐘內理賠款到賬。截至目前,“閃賠”件數累計110萬,理賠金額21億元。此外,2018年,平安人壽推出全新服務模式“智慧客服”, 將AI技術運用于保險服務場景中,結合人臉識別、 聲紋識別、光學字符識別、自然語言處理、機器學習和大數據引擎等技術,為客戶帶來“隨心隨地,安全可靠、高效便捷”的極致服務體驗,免去客戶跑腿之憂。截至目前,智慧客服已累計提供超2,000萬次在線保單服務。黑科技賦能助推平安人壽客戶服務持續進階,臻于“極致”。

                          平安人壽董事長兼CEO丁當表示,擁抱科技,擁抱未來。科技賦能,助推保險業產品、銷售、服務、風控全面優化,促進行業轉型升級,最終實現改善‘客戶體驗’的終極目的。

                          主流客戶畫像首呈現:已婚女性為主力購買人群

                          根據近億級客戶數據,白皮書首次描繪出平安人壽主流客戶畫像。數據顯示,截至2017年底,在平安人壽整體客戶中,26 至45歲的中青年人群占45%;女性客戶占比達51%;在家庭結構方面,已婚者占半數,其中育有子女者占三成以上。從職業角度看,專業技術人員、商業與服務業人員居多,占比64%。

                          除此之外,不同區域的客戶畫像也“各有千秋”。白皮書顯示,平安人壽服務足跡遍及全國33個省級行政區和162個海外國家,其中,東北地區女性客戶更多;廣東、河南、山西三省26-45歲中青年客群比例更高;上海、北京、東北地區55歲以上客戶占比較高。

                          回顧過往,平安人壽以客戶及公眾需求為導向,以科技創新為工具,豐富保險產品類型,提升服務體驗,為廣大公眾建立起醫、食、住、行、玩生態圈。未來,平安人壽將持續緊貼客戶及公眾需求,加碼運用“黑科技“,持續筑牢公眾面對意外、疾病、健康、教育、養老等重大民生問題的有效防線,推動保險行業發展,促進民生改善,助力社會進步。

                          來源: 中國平安
                          編輯: 鞠磊
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